La experiencia total: confianza, empatía y agilidad

DEL CX al TX

Un Punto de Inflexión para el CX.

Debido a los nuevos escenarios y a un contexto que interpela por un nuevo paradigma para el Customer Experience (CX), emerge el nuevo concepto de Total Experience (TX) en el que todos los integrantes de una organización facilitan la creación y desarrollo de experiencias positivas para los clientes, colaboradores y sociedad.

Algunos de los desafíos para el TX son:

1. La coherencia. El Principio de Correspondencia dice: “Como es arriba es abajo, como es adentro es afuera”. Diseñar y desarrollar una experiencia del colaborador que sea significativa y valorada, tendrá un impacto positivo en las personas, la sociedad, los clientes y el negocio. El desafío será la coherencia entre experiencia interna y externa, y que sea diferenciada y legitimada por toda la comunidad de stakeholders y reflejada en todas las acciones organizacionales. En el TX predominará una conciencia plena y compartida de las consecuencias de la experiencia en la vida de personas, comunidades y sociedad.

2. Impacto en la sostenibilidad y el negocio. Las organizaciones se verán desafiadas a buscar indicadores y resultados de impacto positivo del TX, de manera de cuantificar objetivamente la agregación de valor sostenible y económico frente a clientes, comunidades y organizaciones. El TX considera objetivos compartidos por todas las áreas de la organización y se traducen en resultados positivos para el negocio.

3. La confianza. El desafío es la co-construcción de una relación simétrica, consistente y genuina donde se busque el equilibrio entre los intereses de las organizaciones y los de los clientes: clientes como socios y organizaciones socias de sus clientes. Proporcionar a los clientes alternativas simples y expeditas especialmente para los cambios, devoluciones y quiebres de servicios, será una muestra real de relaciones basadas en la confianza y el interés compartido.

4. La empatía. Se debe promover la escucha activa a los clientes a través de metodologías y tecnologías que aseguren su presencia en cada uno de los espacios decisionales de la organización, de manera de contar con diseños y desarrollos que sintonicen con las necesidades de los clientes.

5. La Innovación y mejora. Instalar ciclos continuos de mejora e innovación a través de procesos de medición, análisis de data, ideación, definiciones, prototipos, ejecución y evaluación para asegurar una adaptación ágil, rápida y anticipatoria frente a escenarios inciertos, cambiantes y complejos. Se deberán revisar continuamente las oportunidades como, a su vez, consolidar las mejores prácticas.

6. El desarrollo tecnológico. La tecnología será una aliada para conocer mejor a los clientes, al combinar la escucha activa y el diálogo con análisis e interpretación de datos. Las organizaciones data driven estarán mejor posicionadas para lograr una experiencia diferencial y mecanismos de predicción y respuesta más pertinentes y oportunos. Uno de los desafíos, será consolidar indicadores en tiempo real y resguardar la seguridad y confidencialidad de los datos de los clientes recolectados en distintos canales y plataformas.

7. La post venta. Aquellas organizaciones que centren sus esfuerzos e ingenio en la post venta lograrán probablemente mayores niveles de diferenciación e impacto positivo para el negocio y clientes. El desafío será una propuesta de valor que efectivamente sea percibida y valorada en todo el customer journey logrando una eficiencia en la gestión de ventas, operaciones, inventarios, logística y alternativas de interacción con los clientes simples, ágiles, resolutivas y compensatorias en casos de errores. En definitiva, hacer fácil lo difícil.

8. La armonización. El desafío es lograr una mayor integración entre los canales de atención en toda la experiencia, buscando la simplicidad y funcionalidad para el cliente. Por lo tanto, se deberá asegurar que todos los canales mediante los cuales se interactúa con la marca se presenten de forma homogénea, coherente y confiable.

9. La convicción: El CX ya no es responsabilidad de un área o de alguien de la alta dirección; en cambio, el TX es consecuencia de una responsabilidad compartida. Para lograrlo, se debe partir por una convicción genuina de los directorios de empresas, sus líderes, equipos y personas, y consolidar una gobernanza que resguarde el TX en todos los niveles y ámbitos.

¡Te invitamos a avanzar juntos hacia una experiencia total en nuestro 5º Customer Experience Summit!