Nuevos tiempos para el “Customer Experience”: Cultura organizacional, tecnología, emociones y marca
Cultura organizacional: La marca es el resultado de la cultura de una organización “multiplicado” por la experiencia de sus clientes. En efecto, sin una cultura promotora de experiencias consistentes, intencionadas y valoradas por los clientes y , que además sea coherente con la manera de ser y hacer organizacional, es poco probable lograr una real diferenciación de marca
La Tecnología: Con el propósito de simplificar tareas y actividades de los clientes para acceder al uso de los productos y servicios de una organización, la tecnología emerge victoriosa generando nuevos escenarios de interacciones virtuales. Las transacciones pasan de un espacio presencial a otro virtual. Las antiguas estrategias presenciales se transforman ahora en estrategias multicanales y / o ominicanales permitiendo que los clientes se desplacen en fronteras cada día más difusas entre ellos mismos y organización
Emociones: Algo que aún la tecnología no resuelve del todo, además del sentido común, son las emociones de los clientes. Una organización que pretende una real diferenciación de marca debe comprender y considerar las emociones de sus clientes, empatizando con ellas, conteniéndolas cuando sea necesario y estimulando aquellas contagiosas y positivas. De este modo, la gestión de los servicios no es sólo una cuestión racional, sino que también emocional. Un claro ejemplo de modelos racionales es cuando las organizaciones diseñan modelos experienciales desatendiendo las situaciones de quiebres de servicios que es donde, precisamente, se puede encontrar variables de diferenciación significativa.
Marcas con Propósitos. Los nuevos clientes, con su diversidad de necesidades y aspiraciones, van privilegiando aquellas marcas que tienen un real beneficio para el bien común. Marcas que sólo busquen la ganancia para sí misma sin una propuesta de valor y de sentido, van perdiendo legitimidad social que es indispensable para transitar en contextos cada vez más globales, volubles e inciertos. Marcas referentes de sentido, se respetarán y cuidarán más.
